Was Ihre Kunden in Zukunft nicht mehr hören können? Warteschleifenmusik

Die Mitarbeitereinsatzplanung ist einer der entscheidenden Faktoren für die Qualität der Service-Hotline. Zu wenig besetzte Plätze sorgen für Wartezeiten und unzufriedene Kunden; zu viele für unnötige Kosten. Die unbekannte Größe ist die Anzahl der Anrufe, die an einem Tag eingehen werden. Bisher überließen Unternehmen das Schätzen dem Bauchgefühl der Verantwortlichen oder verließen sich auf einfache Durchschnittswerte. Mit all der Unzuverlässigkeit und der schwankenden Qualität, die damit verbunden sind.

Die KI-Anwendung filtert aus der Vielzahl der Abrechnungen automatisch die Vorgänge heraus, die auffällig sind. Diese legt sie den Sachbearbeitern zur Prüfung vor. Die Experten steigen in die Detailprüfung ein, recherchieren die Zusammenhänge und sprechen gegebenenfalls mit den Beteiligten. Sie konzentrieren ihre Arbeitszeit auf die Fälle mit einer hohen Wahrscheinlichkeit für Unregelmäßigkeiten.

Das Optimieren von Telefon-Serviceangeboten durch eine bessere Prognose der Zahl der Anrufer ist ein Auftrag, bei dem sich KI-Anwendungen wohlfühlen: große Datenmengen, eine klar umrissene Aufgabe – und ein einfaches Kriterium zur Erfolgsmessung: Die auf KI basierenden Schätzungen müssen besser sein als die zuvor gewählten Verfahren.

Die Datengrundlage bilden die Anruferzahlen der letzten Jahre. Auf dieser Basis sucht ein Machine-Learning-System Muster und findet Zusammenhänge zwischen der Anzahl der Anrufe und Faktoren wie Wochentag, Uhrzeit, Urlaubszeit, Feiertagen, Wetter oder Werbeaktivitäten. Die Prognose der Aktivitäten an der Service-Hotline wird laufend mit den realen Werten verglichen und die Parameter werden angepasst.